Dorota Whitten
Rolę mediatora można określić poprzez definicję konfliktu w rozumieniu Mortona Deutscha:
„Konflikt ma miejsce wtedy, gdy dwie lub więcej zależnych od siebie stron dostrzegają niemożność jednoczesnego zaspokojenia swoich potrzeb (często sprzecznych) i podejmują działanie (na ogół destruktywne) w celu zmiany sytuacji”
Najprościej mówiąc – w danym momencie zderzają się dwie różne: tendencje, postawy, koncepcje, pomysły, poglądy, przekonania, interesy, cele, wartości, uczucia, potrzeby, czy po prostu postrzeganie rzeczywistości. Ta różnica nie jest przez strony akceptowana i dochodzi do kolizji, sporu.
Rolą mediatora jest pomoc w rozwiązaniu sytuacji zastanej w sposób, który daje satysfakcję wszystkim stronom zaangażowanym w konflikt (strategia win-win) oraz stwarza atmosferę do budowania współpracy między stronami. Oznacza to, że strony przestają blokować realizację swoich dążeń a przeciwnie – wspierają się w tych dążeniach, ponieważ udało im się zdefiniować wspólny cel.
Dlaczego mediator? Jest bowiem bezstronny i neutralny wobec przedmiotu sporu. Nie będzie więc forsował żadnego rozwiązania. Potrzeby stron nie są jego potrzebami, nie angażuje się więc w spór.
W przypadku konsultacji społecznych, w których spór często nie występuje w sposób bezpośredni, rola mediatora dotyczy raczej dostarczenia narzędzi rozwiązania kwestii problemowych, poprzez wspólne wypracowanie procedury budowania relacji ukierunkowanej na współpracę. Mediator również, dzięki umiejętnie stawianym pytaniom o potrzeby, jest w stanie zmienić optykę postrzegania kwestii dzielących strony zaangażowane w procedurę konsultacji.
Jak zaprosić mieszkańców do rozmowy?
Jeżeli jedną ze stron konsultacji jest grupa mieszkańców (podwórka, osiedla, społeczności lokalnej) warto zgromadzić jak najszerszą ich reprezentację, aby mieć pewność, że deklarowane przez nich potrzeby nie są potrzebami jednostek, a całej grupy.
Czasem się zdarza, że grupa, którą postrzegamy jako „mieszkańców” jest dychotomiczna i reprezentuje dwa stanowiska (np. stanowisko seniorów i młodzieży jest odmienne), warto wówczas, przed przystąpieniem do właściwych konsultacji, zadbać o uwspólnienie tych stanowisk poprzez mediacje przedwstępne. Co nie oznacza, że któraś ze stron ustępuje drugiej. Warto w tym miejscu stanowczo nadmienić stanowczo, że kompromis nie stanowi rozwiązania konfliktu, sporu czy sytuacji trudnej. Takim rozwiązaniem według strategii win-win, dającym więc obu stronom poczucie zaspokojenia potrzeb jest współpraca.
Pozostaje jeszcze jedna kwestia: jak zgromadzić mieszkańców, jak zorganizować spotkanie? Odpowiedź na to pytanie w dużym stopniu jest związana z naszą inwencją i zasobami, jakimi dysponujemy (czas, współpracownicy i/lub wolontariusze, materiały, przestrzeń itp.). Najprostszym sposobem jest zwołanie zebrania mieszkańców poprzez dostępne instytucje i kanały informacyjne, takie jak: rada osiedla, lokalna szkoła, tablice ogłoszeń, ogłoszenia w kościołach parafialnych. Preferowanym przez nas sposobem spotkania mieszkańców jest organizacja pikniku, który pełni funkcję rekreacyjną, a także jest świetną okazją na zebranie czy przekazanie koniecznych informacji. Każde kolejne spotkanie z mieszkańcami jest już łatwiejsze, bo mieszkańcy znają nas i siebie i powoli przekonują się, że mamy dobre intencje i otwierają nas dialog.
Jak rozmawiać z grupą ludzi?
Jest to na pewno pytanie nurtujące wiele osób. Tu, jak i w opisanym powyżej działaniu, warto pomóc mediatorowi w zbieraniu informacji od zgromadzonych osób. Warto je spisywać, aby przybyli na spotkanie mieli pewność, że zostali usłyszeni, a każdy głos ma znaczenie. Od razu również warto grupować otrzymywane informacje na takie, które są istotne dla procesu konsultacji społecznych (eksplikują realne potrzeby mieszkańców związane z przedmiotem konsultacji) oraz takie, które nie zostaną wykorzystane ani nawet poruszone podczas konsultacji, ale np. zostaną przekazane im zwrotnie, jako materiał do dalszego działania, nie mający związku z przedmiotem konsultacji.
Czyli jak?
krótko i konkretnie: od razu wyznaczyć czas spotkania i konsekwentnie go pilnować, ucinać tematy niezwiązane z głównym problemem, ale nie lekceważyć – spisać je osobno i przekazać liderowi wskazanemu przez mieszkańców;
uczciwie i transparentnie: zaznaczyć, co zostanie poruszone podczas rzeczywistych konsultacji społecznych, nie obiecywać, że być może się uda poruszyć więcej tematów, gdyż jedna mediacja to jeden temat, zakończony porozumieniem o współpracy, każda kolejna rzecz wymaga odrębnej procedury konsultacyjno-mediacyjnej, ze ściśle określonymi stronami w dialogu;
z szacunkiem i uwzględnieniem możliwości odbiorców;
bezstronnie i neutralnie: tu jest to szczególnie istotne, ponieważ wciąż nie rozpoczął się właściwy proces konsultacji, jesteśmy w fazie przygotowawczej; mieszkańcy nie mogą wyjść z tej fazy z poczuciem, że „mają mediatora po swojej stronie”.
Jak pokonać konflikt?
Konflikt można pokonać w czterech prostych krokach, jednak przed rozpoczęciem procesu ważne jest, aby zapoznać wszystkich jego uczestników z zasadami komunikacji (komunikat ja, nie ocenianie się nawzajem, dyskusja z opinią, a nie z osobą itp.) oraz sporządzenie kontraktu (spis zasad zachowania, obowiązujący podczas całego przebiegu konsultacji), który stanowić będzie użyteczne narzędzie pracy mediatora.
- Deklaracja i opis punktów widzenia
Na tym etapie ważne jest, aby wszystkie racje zostały wypowiedziane i wysłuchane. Rolą mediatora jest tu zwracanie uwagi na sposób komunikacji (zorientowany na opis sytuacji, a nie ocenę stron) oraz na to, aby każdy, kto zgłasza się do zabrania głosu, miał możliwość wypowiedzenia się.
- Porównanie punktów widzenia
I znalezienie pól wspólnych oraz jednoznacznie sprzecznych. Na początek skupiamy się na tych, które nas łączą, wskazujemy dzięki temu wspólnotę interesów jako przeciwieństwo ich kategorycznej biegunowości. W drugiej kolejności zastanawiamy się co zrobić, aby zniwelować różnice i co musiałoby się zadziać, żeby to było realne.
- Tworzenie projektów rozwiązań
Ten etap jest dwustopniowy. Na początek zachęcamy strony zaangażowane w proces do burzy mózgów z ideą „sky is the limit”, czyli bez ograniczeń. Rolą mediatora jest uważne notowanie wszystkich pomysłów, przy jednoczesnym zachęcaniu do łamania wszelkich granic realności. Ponadto mediator dba o przestrzeganie zasady nieoceniania się nawzajem oraz nie dopuszcza do krytyki poszczególnych pomysłów, co może przytrafiać się szczególnie w przypadku pracy z dużą grupą osób, mimo ustalonych wyraźnie zasad komunikacji.
Następnie pozwalamy uczestnikom konsultacji, na drodze dyskusji, zastanowić się, które z zaproponowanych rozwiązań jest najbliższe zaspokojeniu ich potrzeb.
- Wybór rozwiązania
Strony po przedyskutowaniu różnych aspektów sytuacji budują strategię współpracy, która dla każdego z uczestników będzie satysfakcjonująca, konkretna i realna.
Co dalej?
Dzięki tak przepracowanym początkowym rozbieżnościom czy sytuacjom problematycznym dochodzimy do strategii współpracy, angażującej (w miarę ich możliwości) wszystkie zainteresowane strony, w kontekście zaspokajania potrzeb. Jest to więc wezwanie do działania.
Może się okazać, że w trakcie realizowania takiej strategii pojawią się kolejna napięcia czy niejasności. Wtedy warto powtórzyć procedurę dochodzenia do porozumienia.
Na koniec warto nadmienić, że opisany proces nie jest kreacją teoretyczną, został wypracowany w oparciu o wiedzę, kompetencje i doświadczenia praktyczne pracowników Fundacji Dom Pokoju.
—
Dorota Whitten
koordynator działu Edukacji Pokoju w Fundacji Dom Pokoju; edukator, mediator, socjolog-empirysta, trener; zawodowo i prywatnie propaguje ideę mediacji jako komunikacji bez agresji; współtwórczyni licznych projektów, m. in. ze współpracy z Radą Seniorów Osiedla Nadodrze i wielu innych działań społecznych; członek Zarządu Stowarzyszenia COŚ DOBREGO, a także wolontariusz Fundacji Greenpeace, od początku jej istnienia w Polsce; współautorka diagnozy potrzeb i możliwości szkół w zakresie pracy z uczniami, badania wielokulturowego, a obecnie również Analizy Funkcjonalnej Wrocławskich Osiedli oraz adaptacji podręczników i metod do Zarządzania Konfliktem i Mediacji Rówieśniczych dla szkół;